Community manager : répondre négativement de façon positive

La demande d’un fan ou d’un follower est illégitime ? Vous allez devoir dire non. Oui, vous avez bien lu. Dans un monde où le client ou le fan est roi, dire non est presque pêché. Vous trouverez ci-dessous quelques idées pour le dire avec la manière et le style. Tour d’horizon.

Sur le compte FACEBOOK ou Twitter de votre entreprise, un fan vous écrit un message que vous jugez  inopportun ou inapproprié pour votre entreprise. Comme tout bon gestionnaire de communauté  sur les réseaux sociaux, vous devez y répondre. Deux choix s’offrent à vous : y répondre publiquement ou par un message privé (plus délicat pour des raisons techniques, éthiques et stratégiques). Dans tous les cas vous devrez dire non. Et c’est loin d’être une chose aisée. Voici quelques astuces.

A la lecture du message / de la demande

• Calmez vous. Prenez une bonne respiration, marchez un peu. Ne JAMAIS prendre la plume sous à chaud.
• Garder en tête que si une personne prend la peine de vous critiquer ou de vous écrire, c’est qu’elle à quelque chose à dire et qu’elle le pense vraiment. Il faut donc respecter l’argumentation de la personne incriminée et essayer de comprendre son point de vue (pour mieux y répondre par la suite). Les trolls sont exclus de cette catégorie. Si vous les repérez, n’y répondez pas, SURTOUT PAS.

L’écriture du message : mettez de la salade, du bacon, et du fromage

La technique du Sandwich

Si vous n’aimez pas un aliment, placez le entre deux morceaux de pain, rajouté du bacon, de la salade, et cela aura bien meilleur goût. Voilà la démarche que vous pouvez adopter pour répondre au message indélicat.

• Ne vexez pas le fan ou le follower. Pour faire simple, n’écrivez JAMAIS, « vous prétendez que », « vous affirmez que » « selon vous ». Contentez vous de reprendre les informations données sur un ton neutre et non agressif : Vous nous annoncez que, Votre message fait mention de…
• Ne vous réfugiez par derrière l’anonymat de votre entreprise. Ne cédez pas à la solution classique du type, je voudrais bien vous aider, mais mon entreprise l’interdit : Je suis désolé, mais la politique interne m’interdit de donner suite à votre requête.
• Commencer par chercher une compensation à la critique ou à la demande que vous refusez. Cherchez bien, vous trouverez toujours.
• Justifier pourquoi vous devez dire non à la demande. Si cela porte sur un point de règlement, expliquez-le. La personne à qui vous répondez doit comprendre que vous lui répondez négativement après avoir cherché pendant longtemps une solution sans la trouver.
• Terminer la réponse par une marque de bonne volonté, positive (si possible).

En pratique, cela donne :

Dire que l’on a compris la demande et que nous y avons pensé

Vous soulevez par votre commentaire un point qui a suscité de nombreuses discussions au sein de notre équipe.

Comment cela c’est traduit positivement :

Nous sommes arrivés à la conclusion que nous devions améliorer / faire / penser / telle ou telle chose sous un autre angle de vue.

Réponse négative à la demande, mais de façon argumentée :

Notre marque a été construite sur un standard d’excellence comprenant des points très précis, il nous est donc pour des raisons techniques, notamment en terme de …. impossible de répondre à votre demande.

Finir sur une note positive et aller de l’avant :

Cependant, nous souhaiterions dans un avenir proche, vous sollicitez comme …. pour bénéficier de votre retour en tant qu’usager.

Ces conseils datent ont été trouvés et adaptés d’un livre de 1974 : Parlez mieux, écrivez mieux. Comme quoi, c’est toujours dans les vieux pots que l’on fait les meilleures confitures.

Pour aller plus loin :

Des exemples à grandes échelles, de ces petits messages qui peuvent provoquer beaucoup de remous.

http://www.journaldunet.com/ebusiness/expert/52660/gestion-de-crise–des-exemples-de–community-management–reussis.shtml

http://rcourcy.com/boris-crise-facebook/